감정 (Emotion) 직무 스트레스 (Job stress) 직무 스트레스 모델

I. 감정 (Emotion)

1. 연구의 중요성

조직 내 인간행동은 거의 인간관계 사이에서 이루어지기 때문에 대인관계에 영향을 미치는 인간의 감정이 중요하다.

과거에는 조직 내 감정 연구가 조직문화, 직무태도 등에 한정되었으나 현대에서는 감정적 사고가 의사결정에 미치는 영향, 감정의 전이, 리더십의 감정에의 영향 등에 대해 많은 연구가 이루어지면서 그 중요성이 확장되고 있다.

 

2. 개념

사람, 사물, 사건 등 대상에 대해 반작용으로 생겨나는 느낌

 

3. 감정이 조직행동에 미치는 영향: 정서적 사건 반응 이론

(1) 의의

개인이 경험하는 사건에 대해 사람마다 느끼는 감정은 상이하며, 그것이 직무태도와 성과에 미치는 영향관계를 보여주고 있다.

 

(2) 내용

1) 작업환경

직무의 특성, 감정노동의 요건 등 직무를 둘러싼 모든 것을 의미한다.

 

2) 작업사건

작업을 수행하는 일상에서 발생하는 말다툼이나 자기과시 등 업무관련 사건이 발생하며, 이것이 개인의 감정을 형성한다.

 

3) 감정 반응

(i) 긍정적 감정

ㄱ. 어떤 일이 성취되었거나 만족할 때 나타난다.

ㄴ. 긍정적 감정을 가지게 되면 어려운 과업을 성취하고자 하는 마음을 가지게 되고, 창의성을 요하는 과업을 수행하는 데 적합하여 개방적인 태도를 유발한다.

 

(ii) 부정적 감정

ㄱ. 타율적인 작업 상황에 처해있거나, 동료 또는 고객과의 불쾌한 상호작용에 의해 발생한다.

ㄴ. 부정적 감정을 가지게 되면 상대방과의 갈등이 유발된다.

 

4) 감정반응의 결과

긍정적 반응은 직무만족, 성과, 조직시민행동, 조직몰입 등이 증대되고, 부정적 반응은 그 반대 방향으로 영향을 미친다.

 

5) 개인 성향

작업 사건과 감정 반응 간 관계를 개인의 성격이나 감성지능 등에 의해 조절된다.

 

(3) 시사점

1) 조직 내 작업사건이 직무만족과 성과에 영향을 미치는 관계를 보여준다.

2) 감정은 계속 쌓이기 때문에 사소해보이는 감정일지라도 이를 유발하는 작업사건을 간과해서는 안 됨을 시사한다.

 

4. 조직행동에의 영향

긍정적 감정은 의사결정의 질을 높이고, 동기부여를 촉진하며, 긍정적이고 민주적인 리더십을 행사하게 된다.

부정적 감정은 갈등을 조장하고, 고객 서비스에 악영향을 주며, 창의성을 저해한다.

 

II. 감정노동

1. 개념

조직 내 구성원의 감정은 느끼는 그대로의 실제적 감정과 겉으로 드러나는 전시적 감정으로 나뉜다.

감정노동이랑 실제적 감정과 전시적 감정 간 불일치를 요하는 직무를 의미한다.

 

2. 감정노동의 강도를 결정하는 4가지 차원 (구성요소)

1) 빈도

고객과의 상호작용이 잦을수록 조직의 규칙에 많이 순응해야 하므로 스트레스가 증대된다.

2) 주의성

실제적 감정이 아닌 전시적 감정을 것을 많이 표현해야 할 수록 주의를 많이 기울여야 한다.

3) 다양성

표현해야 하는 감정의 수가 많을 수록 이에 대한 피로도가 커진다.

4) 감정부조화

실제적 감정과 전시적 감정 간 불일치할 수록 감정노동의 강도가 높아진다.

 

3. 표현행위

1) 가식적 행동

전시적 감정만을 표현하기 위해 실제적 감정은 숨기는 것이다.

2) 내면화 행동

전시적 감정을 자신이 원하는 것으로 인지하여 가식적 행동보다는 낮은 수준의 스트레스를 유발한다.

3) 진실행동

조직이 원하는 감정에 깊이 공감하여 전시적 감정과 실제적 감정이 일치하는 것이다. 스트레스를 유발하지 않아 감정노동의 강도가 낮다.

 

4. 시사점

관리자는 구성원의 감정노동이 진실된 행동으로서 표출될 수 있도록 관리방안을 강구해야 한다. 진실행동은 조직과 개인의 가치관이 완전히 일치할 때 나타날 것이다.

 

5. 감정노동의 부정적 결과

(1) 조직행동에의 영향

1) 직무만족이 감소하고, 조직몰입이 저하된다.

2) 결근 및 이직률이 높아지고, 조직시민행동이 감소한다.

3) 조직 성과가 저하한다.

4) 스트레스가 증가하고, 심리적 웰빙이 감소하며, 소외감이 증가하고, 약물 및 알코올 중독이 증가한다.

 

(2) 개선 대책

1) 감정부조화 해소 지원

카운슬링, 고충처리절차, 소시오메트리, 옴부즈맨, 심리상담, 민원창구를 운영한다.

 

2) 진실행위 유도

역할연기법, 행동모델법, 교류분석법 등 훈련 프로그램을 제공한다.

 

3) 심리적 회복 기회 부여

감정노동을 수행하는 구성원에게 현실성 있는 수당을 추가적으로 지급하거나 추가적인 유급휴가를 부여한다.

 

4) 감정지능

감정지능이랑 자기자신과 타인의 감정을 이해하고 관리하는 능력을 말한다.

Goleman은 성공적인 대인관계를 위해서는 감정지능이 중요하다고 주장하였다.

구성원들의 감정지능을 증대하기 위해서는 (i)( 감성지능 높은 종업원을 선발 및 배치하고, (ii) 감정관리 훈련 프로그램을 개발하며, (iii) 펀경영 및 공감경영을 실시한다.

 

III. 직무 스트레스 (Job stress)

1. 개념

직무 수행과 관련하여 구성원이 경험하는 압박감을 의미한다.

 

2. 관리의 중요성: 일반적응증후군 - Selye

(1) 의의

인간의 신체는 스트레스를 받으면 다음의 3단계 반응을 거쳐 드러난다.

 

(2) 1단계: 경보 단계

1) 스트레스의 원인이 신체에 전달되면 뇌에서 신체의 곳곳에 경보를 울리는 단계이다.

2) 경보 반응은 스트레스의 강도에 따라 달라진다. 이 때 극복능력은 저하되었다가 서서히 증가한다.

 

(3) 2단계: 저항 단계

1) 신체가 스트레스에 대처하도록 변화하는 단계이다.

2) 저항의 정도가 가장 높아지는 한편, 스트레스의 원인이 극복되지 못하고 유지되면 다음 단계로 넘어가게 된다.

 

(3) 3단계: 소진 단계

1) 신체가 스트레스에 저항하는 능력이 서서히 떨어지는 단계이다.

2) 신체의 면역반응이 떨어져, 스트레스가 감소하지 않으면 질병에 걸리기 쉬운 상태가 된다.

 

(4) 시사점

따라서 구성원의 직무 스트레스가 제대로 관리되지 않으면 (i) 직무로 인해 신체 에너지가 소모되고 정서적 탈진이 발생하는 직무소진이나 감정고갈, 비인격성, 낮은 성공감 등이 이어진다. 이는 조직효과성을 저하시키는 원인이 되므로 구성원의 스트레스가 심화되지 않도록 사전 관리가 원활하게 이루어져야 한다.

 

IV. 직무 스트레스 모델

1. 직무 스트레스의 결과

(1) 직무태도

높은 스트레스는 직무불만족과 직무소진을 유발하고, 직무몰입 및 조직몰입을 감소시킨다.

 

(2) 종업원 행동

높은 스트레스는 종업원의 결근/이직률을 높이고, 몰입도를 감소시켜 안전사고 발생율이 증가한다.

 

(3) 직무성과: 역U커브

스트레스가 과다한 경우, 일에 대한 혐오감으로 자신감을 상실하고 신체 피로도가 증가하여 성과가 감소한다.

스트레스가 과소한 경우, 매너리즘에 빠지고 권태감을 느껴 성과가 감소한다.

스트레스가 적정한 경우, 긍정적인 각성 상태에서 성취에 대한 동기가 부여되어 성과가 증대된다.

 

2. 조절변수: 개인차

스트레스의 적정 수준은 개인마다 상이하다. 

동일한 스트레스 원천에 노출되더라도 개인의 성별, 나이 등에 따라 스트레스를 느끼는 정도가 상이하고, 

같은 수준의 스트레스를 경험하더라도 개인에 따라 그 결과 또한 상이하다.

같은 상황에서 통제 내재론자와 A형 성격 유형이 스트레스의 부정적 영향을 더욱 많이 받는다.

 

2. 직무 스트레스의 원인

(1) 개인 수준

1) 직무요구

2) 직무통제

3) 역할모호성 

4) 경력압박

 

(2) 집단수준

1) 대인 갈등

2) 응집력

3) 사회적 지원

4) 리더십

 

(3) 조직수준

1) 조직구조 

2) 인사제도

3) 조직정치

4) 조직변화

 

3. 직무 스트레스의 대처 방안

(1) 개인 수준

1) 스트레스 요인 지향적 관리

스트레스 지각 방식, 작업환경, 생활환경에 대한 관리

2) 반응 지향적 관리

스트레스 오 ㅏㄴ화 훈련, 해소 훈련 등

3) 증후군 지향적 관리

상담 및 심리요법

4) 사회적 지원

자긍심, 정보공유, 기분전환, 자원제공

 

(2) 집단 및 조직수준

과업재설계, 역할분석, 참여관리, 경력개발,

융통성 있는 작업계획, 팀 형성, 목표 설정